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[書摘] 練金口 「聽說」抓牢客戶

練金口》「聽說」抓牢客戶

撰文者:林淑玲
Smart智富月刊第161期 2012-01-01
 

從酒店小姐成功轉型為年薪百萬元的業務員,小草現在擁有逾100名死忠客戶,讓她每個月都可領到相當於底薪3倍的業績獎金。懂得招攬客戶又會賣產品,可是,在與客戶互動時,小草通常話不多,反倒讓客戶一直說。為什麼自己少講話,反而有助銷售?小草說,關鍵要「會說話」,而不是「愛說話」。

要會說話,不要愛說話
察言觀色與同理心是第1課

兩者有何差別?橙智教育事業集團首席講師洪曉芬分析,愛說話的人習慣從「我」的角度出發,說的多半是自己關心的事情,不是對方關心或感興趣的事,話多其實無助拉近距離,反而容易造成客戶反感。

會說話的人正好相反,是從「對方」的角度出發,因此話不必多,但是①要懂得察言觀色,找出令對方開心、願意繼續聊的「點」;②懂得聆聽,從客戶言談中,看出對方需求。

小草說,每次和客戶接觸,「我想的不是這次讓客人買什麼東西,而是怎麼讓客人每次都來跟我買。」要達到這效果,全賴經營客戶關係,個中訣竅,和她在酒店上班時尋找好客戶的方法如出一轍。

成功關鍵就在於如何把「買賣關係」提升成「朋友關係」,只要能做到這一點,不只客戶會主動上門,還會介紹朋友來買,業績自然愈滾愈大。

實際觀察小草的「說話術」,她不僅擅長察言觀色,能從客戶的穿著打扮和神情找到開場的話題,同時,她還懂得如何運用同理心,說出體貼、讚美的言詞,讓對方願意一直聊。接著,再從客戶聊天透露的訊息中,收集更多情報,幫助她讀懂客戶在想什麼、需要什麼。

開放式問題才能延續話題
讚美與請益是關鍵的第2課

小草說,說話的祕訣,在於引導出客人愉快的情緒,讓對方先講3~5分鐘,接著,帶入「你今天想買什麼?」的銷售話題,「因為聊了那麼久,慢慢熟了,對方會不好意思,就會想買,最後一定會成交。」依她的經驗,客人只要願意聊,大概都會成交!

這套說話術實務上到底要如何運用?小草建議,一定要用「開放式問題」(Opening questions)起頭,接著再靈活運用以下3種話術進行銷售:

話術1:為客戶增值,強化對方的優點和強項

小草觀察,所有人都希望自己的優點被人看到,「尤其是有錢人的財富到了一定程度,會覺得自己與眾不同。可是家人、朋友相處久了,通常不覺得有什麼特別,這時候有人看到他的優點、強項,通常他會很開心,非常樂意分享,很容易就建立關係。」

如何強化優點?當然從「讚美」開始,接著要會「請益」。「這兩個動作很重要,光是讚美,有的人會覺得你很業務、在敷衍,說聲謝謝就走了。如果你讚美完後還會請益,她會覺得你很誠懇,比較願意多聊。」小草如此分析。

如何讚美?就要靠觀察了,要從客戶的外表找優點,「通常你直覺看到的地方,就是對方的優點。」例如,你第一眼就看到他的手錶、髮型或衣服,就從那裡下手。

情況模擬:一名年輕女孩走進店裡,小草第一眼被她濃密的睫毛吸引,就用這話題開場。

小草:小姐,妳的假睫毛貼得好漂亮,是自己貼的嗎?
(目的:透過讚美表示你有看到她的優點)

狀況1:
女孩:對啊,是我自己貼的。
小草:妳真厲害,我真想變得跟妳一樣這麼漂亮,可以教我嗎?
(目的: 透過請益讓對方覺得自己是專家,有助收集更多情報)
順此話題一直發問下去
小草:原來裝假睫毛有這麼多訣竅,妳一定花了不少錢吧?
(目的:藉機提到花費,可以了解對方經濟情況)

 

狀況2:
女孩:不是,是我找人家做的。
小草:妳真棒,找到這麼厲害的專家,妳在哪裡找到的?
(目的:她雖非專家,可是仍可藉著讚美與請益來肯定她做這件事的價值,達到幫客戶增值的效果)
小草:功夫這麼細,費用不便宜吧?
(目的:順著話詢問費用,一樣可趁機探詢客戶的經濟能力)

結果:聊了3∼5分鐘後,趁對方防禦心解除,委婉把話題移回商品
小草:我聽說假睫毛如果沒有卸妝乾淨,容易造成周圍皮膚過敏,要不要試試看這個商品,可以幫妳保養皮膚、更漂亮。
(目的:①讓對方覺得她的優點有被看見,又善意提醒可能的風險,她會樂意埋單②若對方經濟情況不錯,可以推薦高單價商品,通常會樂意買回去試試看)

話術2:價值認同,建立站在同一陣線的情感

小草分析,每個人生活裡一定有抱怨,例如,5個女性客人裡,大概有4個人會跟婆婆相處不好;上班族則不論男女,都對老闆、工作、同事有諸多抱怨。這些事情通常涉及價值觀、生活習慣、家庭背景,難去論斷是非對錯,他們願意把這些事情講給外人聽,目的是為了尋求支持,肯定自己的價值,不是真要你評理、解決問題。

因此,如果是聊這類話題,「你只要有耐心傾聽對方的抱怨,當對方的情緒垃圾桶,讓他感覺你跟他站在同一陣線,他自然就會把你當朋友,以後會一直來。」小草說。

小草:先生,工作到這麼晚才下班啊?您一定是老闆的得力助手,每天工作這麼忙,很辛苦吧?
(目的:① 藉由注意到他下班時間很晚、工作很辛苦,肯定他的價值② 刻意提到他跟老闆的關係,了解他在職場的情形)

狀況1:男士開始抱怨
小草:你老闆真的好難搞喔,如果換成我也會這麼生氣。你為公司這麼拚命,我覺得老闆不但不應該罵你,還應該幫你加薪才對。
(目的: 站在他的立場看問題,他會覺得遇到很好的傾吐對象)

結果:聊3∼5分鐘後,趁著對方心情好轉,話題回到商品
小草:你工作這麼累,一定要多注意身體的保養,這個商品我自己有在喝,喝完精神不錯,推薦你試看看。
(目的:藉機表現出你對他的體貼,通常他對商品接受度會很高)

狀況2:男士持續擺一副臭臉
小草會留給客人空間,先不去吵他
(目的:他會覺得你是一位體貼、識相的人,留下好印象)

結果:他下一次還會想來逛

話術3:讓客戶占便宜,主動給予折扣

消費者買東西都希望有賺到的感覺,這樣會讓他感覺自己很聰明、很精明,受到肯定,「想占便宜是人的天性!」小草如此觀察。因此,讓客戶覺得占到便宜,也是很有用的銷售技巧。

讓客戶覺得自己占到便宜,最好的話術就是直接告訴他「賺到」多少便宜。小草會用這樣的話術去說:「這產品原本定價2,500元,看在你這麼願意分享,我也想跟你繼續當朋友,我用2,300元賣你,少賺200元沒關係!」小草曾用這技巧,成功讓貴婦成為忠實客戶,寧願開30分鐘的車程找小草買貨,而且一口氣會買4、5萬元的商品,也不在自家附近的店家買貨。

不過,小草強調,單靠折扣銷售,無法讓關係長久,一旦客戶發現有其他店更便宜,可能馬上「轉檯」,所以平常還是得跟客戶建立關係、做好服務,運用前述「幫客戶加值、當客戶情緒垃圾桶」的手法,增進彼此關係。

然而,客人也可能哈拉了半天,卻什麼都不買,白白浪費雙方時間,應該怎麼判定客戶是否有意購買呢?小草說:「講話的時候臉上有笑容、眼睛發光、願意講的,就是有意願買東西的客戶。若發問後臉上一直都是死魚臉,就是無效,我會放棄。另外,遇到很『盧』的客人,我也會趕緊冷處理,做好停損。」

會說話可以帶來好業績,但要切記:「客人禁不起一次的欺騙!」小草說,一旦客戶(尤其是死忠客戶)有受騙的感覺,下次就再也不會來買東西了,所以有兩件事一定要做到:①絕不能「亂灌」(指殺雞取卵式的銷售行為)商品給客人;②折扣要真讓客戶賺到。千萬不要為了衝業績而信口開河、天花亂墜,打壞雙方關係。

【延伸閱讀】專家看法:廣泛增進知識,才能有效聆聽
洪曉芬/橙智教育事業集團首席講師

小草的說話術之所以成功,有2個關鍵:①有效把別人放大,創造舞台給別人說話。②有效聆聽,把別人的話都當一回事,認真聽。這2大特色讓客戶覺得進到她店裡來,價值被提升、重要性被看見、需求受到重視,因此,客戶當然非常樂意跟她買東西。

最難得的是,小草的有效聆聽做得非常好,這不是件容易的事情,因為你聽完之後要馬上回應,除了必須仔細聽,還得多方涉獵知識,才能立刻與對方互動。小草雖然曾在金錢豹上班,卻是個上進的人,勤於吸收各方面的知識,為她的說話加分。

不過,在運用這套說話術時,必須注意,有些人一聊開,就會東南西北亂扯,忘記當初目的,所以無論話題扯再遠,最後仍要誘導客人進入你所希望的目的裡,這才是學說話的目的。
 

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